DEBATINDLÆG. Mange danske chefer og direktører sidder ovenpå en guldgrube af information og kommercielle muligheder i deres serviceenheder uden at være klar over det. Og uden at udnytte det.
Det skyldes, at kundeservice og rådgivning i mange år rent organisatorisk er blevet betragtet gennem CFO ´ ens briller. Strømlinede sorte briller, hvor fokus mest af alt er på at nedbringe omkostninger og øge effektiviteten. Med andre ord sikre, at medarbejderne tager så mange kald som muligt og gør dem så korte som muligt.
Konsekvensen af det økonomiske optimeringsregime service- og rådgivningsenhederne er underlagt rammer både kunder og virksomheder. Kunderne får ikke den rådgivning de fortjener (og som virksomhederne rent faktisk er i stand til at give) og virksomhederne realiserer ikke det forretningsmæssige potentiale i dialogen de ellers kunne. Med andre ord, en loose-loose situation. Det er derfor tid til at skifte brillerne ud.
Det er tid til at tage den kommercielle CCO ´ s mere muntre lyserøde briller på. Briller, hvor fokus i højere grad er på at styrke relationer og opdyrke nye muligheder. For der ér mange muligheder. Med bare 10 ansatte i service- eller rådgivningscenteret har en virksomhed 10.000 timers dialog med kunder hvert år. Det er bare at beslutte sig for hvad de skal bruges til.
Kundedialogen set med effektive sorte briller
En 48-årig kvinder ringer til sit pensionsselskab og spørger hvor meget hun har stående på sin pensionsopsparing:
“Du har 736.456 kr. fordelt på henholdsvis en livsvarig pension og en ratepension” svarer pensionsrådgiveren venligt.
“Nåå, det var vel også noget i den dur jeg havde regnet med” siger kvinden.
“Ja men det var da godt” siger pensionsrådgiveren og fortsætter “er der ellers andet jeg kan hjælpe dig med i dag?“.
“Neej det er der nok ikke” siger kvinden.
Samtalen afsluttes og mens pensionsrådgiveren kigger op på storskærmen for at se hvor lang telefonkøen er, modtager kvinden en sms med et link til en kundetilfredshedsundersøgelse.
En klassisk situation som, set med CFO ´ ens sorte briller, er fint håndteret. Kvinden, eller kunden om du vil, får et korrekt svar på det hun henvender sig om og medarbejderen bidrager positivt til enhedens KPI mål med en effektiv håndtering af kundens henvendelse.
Kundedialogen set med mulighedernes lyserøde briller
Var samtalen med den 48-årige kvinde i stedet blevet set gennem CCO ´ ens lyserøde briller ville konklusionen være, at mulighederne i dialogen slet ikke var blevet udnyttet. I stedet for alene at svare på det konkrete spørgsmål, kunne pensionsrådgiveren nemlig have løftet samtalen til en rigtig dialog.
Pensionsrådgiveren kunne eksempelvis sige “Du har 736.456 kr stående. Må jeg have lov at spørge om du er ved at undersøge om du sparer nok op eller er det fordi du har været i banken du spørger til beløbet?.”
Så ville samtalen åbne og udfolde sig på et højere niveau til fordel for både kvinden og virksomheden.
Kvinden ville få hjælp til at afklare sit reelle behov af en ekspert og dermed ende med et bedre overblik over sine muligheder for at forbedre pensionstilværelsen. Virksomheden ville øge sandsynligheden for at skabe en ny ambassadør, opnå positiv omtale og samtidig komme tættere på det strategiske mål om at hjælpe flere kunder med at spare mere op (i virksomheden) end året før. Altså en win-win situation.
Det eneste det kræver er et strategisk mål om at løfte dialogen og modet til at lade KPI ´erne tillade længere og mere kvalitetsbaserede samtaler.
Fremtidens vinder ser muligheder fremfor minutter der kan spares
Vi lever i en verden hvor kunderne ikke længere er virksomhedens for livet. Tværtimod vælger kunder løbende virksomheder til og fra pga service og rådgivning. Fremover skal man kunne langt mere end at håndtere en henvendelse venligt og effektivt.
I 2021 bør den service man yder sine kunder derfor ses gennem de lyserøde kommercielle briller der konstant undersøger muligheder. Muligheder for at styrke båndet til kunder, gøre dem til ambassadører og sikre at de bliver rådgivet ordentligt om virksomhedens produkter. Også selvom det tager lidt længere tid.
De forretningsmæssige muligheder i at se verden med nye øjne og gennem lyserøde briller er store og åbenlyst fordelagtige for både kunder og virksomheder. Danske chefer bør derfor bruge starten af det nye år til virkelig at se sig selv og deres organisationer i spejlet og overveje om det er nok med sorte briller eller om der også er brug for et par lyserøde.