Coaching fremmer det menneskelige ansigt i kundecenteret

På top10 listen over kompetencer fremtidens medarbejder skal besidde er Kreativitet, Følelsesmæssig intelligens, Serviceorientering og Kognitiv fleksibilitet. Det er kompetencer, der skaber gode kundeoplevelser og får virksomheder til at fremstå med et menneskeligt ansigt fremfor som en maskine.

Frit oversat til servicesprog betyder det, at du, hvis du taler med kunder, skal besidde evnen til at forstå kunden, at sætte dig i kundens sted, evne at tale med kunden på et sprog, hvor kunden føler sig godt tilpas og kunne tilsidesætte dine egne personlige følelser og holdninger, være professionel og skabe gode kundeoplevelser uanset hvem du taler med.

Det er store krav. Specielt fordi de kompetencer hverken er noget vi er født med, eller noget vi lærer ved at gå mange år i skole. Det er kompetencer, der er bundet til vores personlighed og som skal trænes og erfares på vores egen krop livet igennem, hvis vi vil mestre dem. Det er derfor interessant hvordan denne type af kompetencer fremmes i dagligdagen og hvad virksomheder aktivt kan gøre for at udvikle dem.

Ressourcerne spildes på ineffektiv undervisning

I dag bruger mange frontofficeenheder størstedelen af deres uddannelsesressourcer i form af tid og penge på undervisning. Dvs. struktureret 1 til mange undervisning enten i fysiske undervisningslokaler eller via e-learning.

Men ifølge en af de mest interessante bøger om service og kundeoplevelser de senere år; The Effortless Experience, er det langtfra den mest effektive metode, hvis du vil opnå reelle adfærdsændringer i frontoffice, nærmest tværtimod. Hvis du ønsker udvikling af fremtidens kompetencer skal du fokusere på coaching eller på en kombination af undervisning og coaching. De organisationer der gør det, performer bedre.

Forskellen på coaching og undervisning

Den grundlæggende forskel på undervisning og coaching er, at undervisning er beregnet til at informere eller orientere om noget nyt, mens coachingteknikkerne er skabt til at hjælpe den person der coaches med at opbygge nye personlige kompetencer og træne personen i at anvende dem, fremme den ønskede adfærd.

  Undervisning Coaching
Form: Klasserumsundervisning 1:1 dialog
Indhold: Generisk indhold Skræddersyet den enkeltes individuelle udviklingsbehov
Frekvens: Udføres når ny viden skal formidles i organisationen Udføres kontinuerligt
Formål: Fremme og opbygge faglige kvalifikationer og viden Udvikle og træne personlige kompetencer, der kan omsættes i hverdagen og målrettet forbedre adfærden

Klassisk undervisning er således effektivt, når det drejer sig om at orientere organisationen om hvordan et nyt system skal bruges, om reglerne ifm. GDPR eller om fordelene ved et nyt produkt. Men når det gælder evnen til at skabe gode kundeoplevelser, udvise serviceorienteret adfærd, forståelse for kunden eller opbygge sproglige kompetencer, så er coaching langt det mest effektive.

Derfor er coaching mere effektivt end undervisning

Når coaching er et bedre værktøj til at udvikle fremtidens kompetencer og fremme det menneskelige ansigt i kundecenteret end undervisning er, så skyldes det, at disse kompetencer i deres natur er anderledes end den faglige viden du kan tilegne dig ved at læse en bog eller lytte til en foredragsholder.

Udvikling af fremtidens kompetencer kræver, at du ved, hvad du allerede mestrer og hvor du kan blive bedre. Med andre ord, at du er selvbevidst og at du har et realistisk billede af, hvordan du påvirker dine kunder. Dernæst kræver det, at du kender svaret på, hvordan du kan blive bedre. Altså hvilken adfærd eller hvilke formuleringer det præcist er, du skal ændre og hvad du skal gøre i stedet for. Og sidst men ikke mindst, at du får mulighed for at øve dig og blive hjulpet undervejs.


Kilder:

Matthew Dixon, Nick Toman and Rick Delisi: The Effortless Experience – Conquering the New Battleground for Customer Loyalty

Instituttet for fremtidsforskning

 

Værdiskabende kundedialog

Se alle artikler