Forhør eller Forklaring – hvad føler din kunde?

Kundeservice har brug for en lang række oplysninger og stiller derfor mange spørgsmål. Kundeservice har brug for noget, at identificere kunden med (kundenr., cpr nr., ordrenr. eller lignende). Kundeservice har brug for at verificere stamdata (adresse, e-mail mm.). Kundeservice har brug for at afklare, hvorfor kunden henvender sig, hvad problemet er og hvad kunden gerne vil opnå. Nogle gange har Kundeservice endda også brug for ekstra statistikoplysninger til brug i marketing eller andre dele af forretningen.

Alle de oplysninger indhentes ved, at Kundeservice stiller spørgsmål til kunderne. Men der er meget stor forskel på, hvordan Kundeservice beder om de oplysninger der er brug for og om der følger en forklaring med.

Forhørsmetoden eller Forklaringsmetoden

Der er groft sagt to måder, at stille spørgsmålene på. Lad os kalde dem Forhørsmetoden og Forklaringsmetoden. Forskellen på de to metoder er fokus. I servicekulturer, hvor Forhørsmetoden hersker, er fokus alene på løsningen af kundens problem. I servicekulturer, hvor Forklaringsmetoden hersker er fokus både på, at løse kundens problem og på, at skabe gode kundeoplevelser. Lad os illustrere:

Og dit kundenummer?” (Forhørsmetoden)

Har du et kundenummer, så jeg kan slå dig op i systemet?” (Forklaringsmetoden)

Hvad har du allerede gjort?” (Forhørsmetoden)

For at jeg lige forstår – hvad har du selv prøvet at gøre?” (Forklaringsmetoden)

Oplysningerne, der anmodes om er de samme, men der er meget stor forskel på den kundeoplevelse man får, alt afhængig af om spørgsmålene formuleres på den ene eller den anden måde. Og forskellen forstærkes, jo flere spørgsmål der stilles.

Giv jeres servicekultur et servicetjek

Jagten på flest løste opgaver og kortest ekspeditionstid medfører desværre ofte, at fokus forbliver på de interne processer og KPI´er fremfor på kundens oplevelse. Men det er Ticketbehandling af værste skuffe, når Kundeservice stiller en række spørgsmål, nærmest svarer for kunden og afslutningsvist meddeler hvad løsningen er uden yderligere forklaring. God kundeservice er, når fokus er på både løsning og oplevelse og kunden inddrages undervejs i dialogen.

 

Værdiskabende kundedialog

Se alle artikler