Fremtidens kundeservice rådgiver fremfor betjener

I 2020 når vi et digitaliseringsniveau, hvor betydningen for jobindholdet i kundeservice for alvor melder sig for både BtC og BtB virksomheder. Kunderne løser flere ting selv via selvbetjening og mange servicedialoger finder nu sted på digitale kanaler. Det ændrer kravene til servicecenteret og de kompetencer medarbejderne skal besidde. Det nye sort indenfor servicekompetenceprofiler bliver “Controlleren” fremfor “Empathizeren”.

Jobindholdet i kundeservice ændrer sig i disse år

Med den digitale udvikling forsvinder mange af de nemme og ensartede opgaver fra kundeservicejobbet. De opgaver, der handlede om at rette i stamdata, udføre en simpel bestilling eller tjekke leveringstiden overlades nu til kunden selv, der håndterer dem via forskellige digitale selvbetjeningsløsninger. De sager, der fremover får personlig betjening er derfor de opgaver, det ikke er muligt at løse på andre og mere omkostningseffektive måder. Samtidig stiger antallet af kanaler medarbejderen kan servicere kunden på. Ifølge McKinsey vil op mod 50% af kundeservicedialogerne finde sted på digitale kanaler som chat, sociale medier og e-mail i 2020.

Fra opgavefikser til rådgiver – fremtidens kompetencer i kundeservice

Når de nemme opgaver er automatiseret væk eller overladt til kunden selv at udføre, ændres arbejdsdagen i kundeservice. Fremfor en dag med opgaver af forskellig karakter fyldes servicemedarbejderens dag nu i højere grad med opgaver, der er tidskrævende, komplekse, projektlignende og kommercielle. Det stiller ifølge McKinsey krav til nye kompetencer i kundeservice:

Consequently, customer-care executives may need to develop teams of highly skilled agents able to handle more complicated, higher-value transactions“.

Med den nye opgavesammensætning er der i højere grad brug for, at servicemedarbejderen kan rådgive og gennemskue, hvilke løsninger virksomheden tilbyder der både er mulige og vil passe til kunden. Det har fået udenlandske eksperter til at påpege, at den ideelle kundeserviceprofil ikke længere er den klassiske smilende “Empathizer”, men i højere grad en profil, der er fagligt interesseret, kan lide at tage styringen i en dialog og som kan guide kunden på en proaktiv og faglig kompetent måde, en såkaldt “Controller”.

Stil skarpt på rekruttering

Tiden er således ved at være moden til at overveje om I rekrutterer til fortidens eller fremtidens kundeservice. Vores stikprøve på danske stillingsopslag viser, at virksomhederne primært søger efter “Empathizer” profiler som:

  •    – er servicemindede udover det sædvanlige
  •    – sætter en ære i at yde kundeservice i verdensklasse
  •    – kan smile i telefonen i en travl hverdag

Men disse stillingsannoncer skræmmer Controller profilerne væk. De vil have faglige udfordringer og råderum. Så hvis I er nået til det punkt i jeres organisatoriske udvikling, hvor servicejobbet har ændret sig til at bestå af mere komplekse opgaver anbefales det i Harvard Business Review i stedet at gå efter profiler som:

  •    – er ivrige problemløsere
  •    – hurtigt danner sig et overblik og finder den bedste løsning
  •    – er selvstartende og kan lide at tage initiativ

Sådan kommer I videre

Hvis I oplever ændringer i jeres hverdag og kravene til jer øges anbefaler vi, at I giver jeres ideelle kompetenceprofiler og stillingsopslag et grundigt eftersyn. Træd to skridt tilbage fra dagens opgaver og overvej hvor I er henne om 2 år. Læs eventuelt om de 7 servicetyper i Harvard Business Review artiklen via linket nedenfor for at få nogle ord på. Så I sikrer I, at I er klar til fremtidens servicekrav.

Kilder:
HBR: Kick Ass Customer Service
McKinsey: The future of customer care

 

Værdiskabende kundedialog

Se alle artikler