Skaber jeres kundeservice tryghed hos kunderne? #6/8

Forestil dig, at it leverandøren, der rådgiver jer om GDPR svarer “jeg tror det er i orden nu…” når du spørger om der er styr på de forkert markerede personddata. Ikke ligefrem en formulering der giver dig ro i maven, vel? At sikre en god og tryg kundeoplevelse handler nemlig i høj grad om måden ting italesættes på.

Råt for usødet er ikke altid tryghedsskabende

I kundeservice vil man gerne hjælpe og medarbejderne vil som de fleste andre gerne fremstå oplyste ved at fortælle kunderne hvad de ved. Men for mange oplysninger, der ikke er målrettet modtageren, risikerer at skabe usikkerhed og dermed få den stik modsatte effekt af hvad de var tiltænkt. Lad os illustrere med et eksempel fra en software leverandør. En kunde ringer til kundeservice, fortæller med desperation i stemmen, at hans system er nede og modtager svaret:

“...ja jeg ved godt der er noget galt, vi har allerede haft 5 opkald om det samme fra andre kunder her til morgen. Desværre er vores bedste tekniker Allan syg i dag så vi har en af de nye på og han har ikke kunnet løse det endnu…men jeg tror vi snart har det løst…

Den type ærlige og velmente svar hører vi desværre ofte. Men det er ikke et svar, der fremmer relationen til kunden eller styrker virksomhedens brand.

Tryghed skabes med udgangspunkt i kundens situation

Det kunderne gerne vil betrygges i er, at virksomheden prioriterer løsningen af deres problem, at virksomheden har en velfungerende organisation der er i stand til at løse problemet og at der er styr på processen. Et mere betryggende svar ville derfor være:

…det er jeg ked af at høre, vi har jo lovet jer en høj oppetid. Jeg kan forestille mig det giver jer nogle udfordringer?. Skal jeg ikke skynde mig, at undersøge hvad der sker og vende tilbage til dig med et tidsestimat på en løsning? …

Ovenstående svar tager udgangspunkt i kundens behov. Der udtrykkes empati for kundens situation, kunden får en mulighed for at fortælle hvor alvorlige konsekvenserne er og man undgår at drage persongalleriet i den bagvedliggende organisation ind i dialogen. Samtidig demonstrerer svaret proaktivitet og et procesmæssigt overblik.

Tag ansvar for kundens oplevelse

Gode kundeoplevelser skabes, når kundeservice tager ansvar for kundens oplevelse og betrygger kunden ved at italesætte at ansvaret tages. Vores undersøgelser viser, at der specielt er tre områder, hvor det er vigtigt at uddanne og træne kundeservice i hvad virksomhedens brand står for og hvorledes dette omsættes og formuleres positivt i konkrete dagligdags situationer.

  • 1. Når virksomhedens produkter og løsninger omtales
  • 2. Når virksomhedens kollegaer og samarbejdspartnere omtales
  • 3. Når processen omkring løsning af problemet italesættes

Føljetonen fortsætter

Følg med i næste uge, når vi sætter fokus på en ny stjerne og hvordan den opnås. Fik du ikke læst de første artikler? Så kan du finde dem på Føljeton.

 

Værdiskabende kundedialog

Se alle artikler