Empati forbedrer kundeoplevelsen

Kender du de 3 situationer, hvor du skal udvise empati i servicesamtalen?

  • Når kunden er ramt af sygdom og død tæt på
  • Når kunden er ramt af negative ændringer i livsomstændigheder, som ex en fyring eller et indbrud
  • Når kunden er ramt af udfordringer, der hindrer kunden i at gøre som han vil, ex et it-system der ikke virker eller en lang telefonkø

Som kunde er det rart at blive mødt af forståelse og høflighed. På den måde er kunder mennesker fuldstændig ligesom din familie, venner og andre du kender. Hvis du vil skabe gode kundeoplevelser skal du derfor udvise empati i servicesamtalen.

Når du taler med en kunde i telefonen kan du ikke bruge øjne eller kropssprog til at udvise forståelse for kundens situation. I telefonen er du derfor nødt til eksplicit at udtale en empatisk eller anerkendende bemærkning. Det kan du gøre sådan her:

  • Det er jeg ked af at høre, lad mig se hvad jeg kan gøre for at…..
  • Øv, det lyder ikke sjovt, lad os prøve om jeg kan hjælpe dig med i det mindste at få styr på….
  • Det er da også super irriterende, det forstår jeg godt du er ærgerlig over…

Når du udviser forståelse for kundens situation får I en meget bedre dialog.

About the author