God kundeservice skaber glade og loyale kunder, ambassadører, salg og øget indtjening pr. kunde. God service, er med andre ord, god forretning. Som ansvarlig for virksomhedens kundecenter er det dit ansvar at sikre, at I lever op til de fastlagte KPI´er og at kvaliteten af dialogen med jeres kunder er høj. Du skal sikre, at...Continue Reading

Lige så rørt, jeg kan blive over en oprigtig undskyldning, lige så irriteret, bliver jeg over en halvfesen og utroværdig beklagelse. For mig som modtager er der simpelthen bare meget stor forskel på, når nogen siger: “Det er jeg ked af, det må du virkelig undskylde” og, når nogen siger: “Det beklager jeg selvfølgelig, men...Continue Reading

DEBATINDLÆG. Mange danske chefer og direktører sidder ovenpå en guldgrube af information og kommercielle muligheder i deres serviceenheder uden at være klar over det. Og uden at udnytte det. Det skyldes, at kundeservice og rådgivning i mange år rent organisatorisk er blevet betragtet gennem CFO ´ ens briller. Strømlinede sorte briller, hvor fokus mest af...Continue Reading

Solen skinner, løbeturen er overstået og mine 80 årige overboer går snart igang med at konkurrere med Phillip Faber om hvem der kan synge højest. Jeg tager kaffen med på kontoret, åbner LinkedIn og tjekker mine mails. Det slår mig endnu engang, at at e-mailen kommer i mange former, nogle mere formelle end andre, hvilket...Continue Reading

Jeres kunder fortjener, at I interesserer jer for dem. Og jeres kunder fortjener, at I viser dem, at I interesserer jer for dem. Det er du sikkert enig i. Alligevel er det sjældent, at danske kunder oplever, at blive mødt af en empatisk eller anerkendende bemærkning i telefonen. Vores undersøgelser viser, at medmindre I har...Continue Reading

På top10 listen over kompetencer fremtidens medarbejder skal besidde er Kreativitet, Følelsesmæssig intelligens, Serviceorientering og Kognitiv fleksibilitet. Det er kompetencer, der skaber gode kundeoplevelser og får virksomheder til at fremstå med et menneskeligt ansigt fremfor som en maskine. Frit oversat til servicesprog betyder det, at du, hvis du taler med kunder, skal besidde evnen til...Continue Reading

Kundeservice har brug for en lang række oplysninger og stiller derfor mange spørgsmål. Kundeservice har brug for noget, at identificere kunden med (kundenr., cpr nr., ordrenr. eller lignende). Kundeservice har brug for at verificere stamdata (adresse, e-mail mm.). Kundeservice har brug for at afklare, hvorfor kunden henvender sig, hvad problemet er og hvad kunden gerne...Continue Reading

Kender du de 3 situationer, hvor du skal udvise empati i servicesamtalen? Når kunden er ramt af sygdom og død tæt på Når kunden er ramt af negative ændringer i livsomstændigheder, som ex en fyring eller et indbrud Når kunden er ramt af udfordringer, der hindrer kunden i at gøre som han vil, ex et...Continue Reading

I 2025 når vi et digitaliseringsniveau, hvor betydningen for jobindholdet i kundeservice for alvor melder sig for både BtC og BtB virksomheder. Kunderne løser flere ting selv via selvbetjening og mange servicedialoger finder nu sted på digitale kanaler. Det ændrer kravene til servicecenteret og de kompetencer medarbejderne skal besidde. Det nye sort indenfor servicekompetenceprofiler bliver...Continue Reading

Dialog TIP: Skab harmoniske kundeoplevelser og gode ambassadører med markedsføringsbudskaber i servicedialogen. 3 gode grunde: Det er jeres Brandpromise, det virksomheden står for, så stå ved det Det er gratis, I har dem allerede, så I behøver ikke en strategidag for at komme i gang Kunderne gentager budskaberne, når de fortæller deres netværk om oplevelsen...Continue Reading