God kundeservice skaber glade og loyale kunder, ambassadører, salg og øget indtjening pr. kunde. God service, er med andre ord, god forretning.
Som ansvarlig for virksomhedens kundecenter er det dit ansvar at sikre, at I lever op til de fastlagte KPI´er og at kvaliteten af dialogen med jeres kunder er høj.
Du skal sikre, at dine medarbejdere arbejder i samme retning og leverer god service. Du skal med andre ord gøre strategien til virkelighed. Og det i en verden der hastigt forandrer sig og hvor kundernes forventninger til god service stiger konstant.
Sådan lever I op til strategien om god service
Det første spørgsmål du skal stille dig selv er derfor, hvad er god service i jeres virksomhed? Og dernæst, hvad forventer jeres kunder konkret af jer?
Helt grundlæggende kan kundernes forventninger til jeres service inddeles i 8 kategorier eller stjerner. Alle 8 er vigtige, men der er stor forskel på hvilke stjerner der er vigtigst og hvor udfordringerne er størst i den enkelte virksomhed. For nogle er det vigtigst ikke at have ventetid i telefonen mens det for andre er vigtigere at kunne rådgive på et højt niveau.
Når I arbejder på at forbedre jeres kundetilfredshed er det derfor afgørende for jeres succes, at I forholder jer til hvilke af stjernerne der er vigtigst for jer i denne strategiperiode og hvor I mest meningsfuldt kan forbedre jer.
Opnå 8 stjerner for god kundeservice
*1 Tilgængelig
I får en stjerne for at være tilgængelige, når jeres kunder oplever, at de kan komme i kontakt med jer på de kanaler de foretrækker og i de tidsrum der passer dem bedst. Det er således stjernen I får for at være nemme at komme i kontakt med.
*2 Hurtig
I får en stjerne for at være hurtige, når jeres svartid og sagsbehandlingstid lever op til jeres kunders forventninger. Denne stjerne handler både om jeres reelle svartider og om hvorvidt jeres kunder føler, at der sker noget.
*Tilgængelig og *Hurtig er ressourcestjerner. At forbedre dem kræver enten flere ressourcer eller at I arbejder mere effektivt.
*3 Kompetent
I får en stjerne for at være kompetente, når jeres kunder oplever at I er I stand til at svare på deres spørgsmål og afklare deres specifikke behov.
*4 Rådgivende
I får en stjerne for at være rådgivende, når jeres kunder oplever at I fortæller dem noget de ikke vidste, når I inspirerer og uddanner jeres kunder.
*Kompetent og *Rådgivende er kompetencestjerner. At forbedre dem kræver, at I uddanner jeres medarbejdere på deres fagområde, i virksomhedens løsninger og i hvordan de bedst kommunikerer med jeres kunder.
*5 Løsningsorienteret
I får en stjerne for at være løsningsorienterede, når jeres kunder oplever, at I tager ansvar og reelt fokuserer på at løse deres problem.
*6 Tryghedsskabende
I får en stjerne for at være tryghedsskabende, når jeres kunder oplever at I har styr på tingene og føler sig i trygge hænder. Det gør de, når I taler positivt om virksomhedens produkter og løsninger og om jeres kollegaer.
*Løsningsorienteret og *Tryghedsskabende er virksomhedsstjerner. At forbedre dem kræver, at I er gode til at samarbejde med andre afdelinger og at jeres medarbejdere forstår og kan italesætte hvorfor I tilbyder de muligheder I gør.
*7 Inddragende
I får en stjerne for at være inddragende, når I fortæller jeres kunder hvad I gør og spørger dem hvilken løsning de foretrækker.
*8 Imødekommende
I får en stjerne for at være imødekommende, når I er venlige, empatiske, lyttende og personlige i dialogen med jeres kunder.
*Inddragende og *Imødekommende er dialogstjerner. At forbedre dem kræver adfærdsændringer og at I hele tiden undersøger om I kan sige eller skrive noget, der gør jer endnu mere behagelige at kommunikere med.
Bryd strategien ned og se resultater med det samme
Strategien om god service bliver til virkelighed i den daglige dialog med jeres kunder. Et godt råd er derfor, at tage én stjerne af gangen og tale med din afdeling om, hvad der skal til for at I lever op til jeres serviceambition. Både hvad angår handling og dialog. Og gerne med udgangspunkt i konkrete eksempler fra jeres hverdag.
På den måde sikrer du, at I alle forstår det samme ved god service og at det bliver nemt at omsætte strategien til konkret adfærd for dine medarbejdere.
God fornøjelse.