Lige så rørt, jeg kan blive over en oprigtig undskyldning, lige så irriteret, bliver jeg over en halvfesen og utroværdig beklagelse. For mig som modtager er der simpelthen bare meget stor forskel på, når nogen siger:
“Det er jeg ked af, det må du virkelig undskylde”
og, når nogen siger:
“Det beklager jeg selvfølgelig, men det var fordi…”.
Spørgsmålet er bare hvorfor, der er så stor forskel. Både undskyldningen og beklagelsen er noget vi bruger for at genoprette den sociale balance og gode stemning efter at have gjort noget som generer en anden. Alligevel er de ikke udtryk for det samme og der findes faktisk nogle klare regler i dansk sprog og kultur for både, hvornår man undskylder, hvornår man beklager og hvordan man gør det.
Undskyldningen
Når du undskylder, tager du ansvaret på dig. Du erkender og indrømmer at din handling var forkert og at du er skyldig i at have gjort uret. På den måde påtager du dig et moralsk ansvar og forpligter dig til ikke at gentage den forkerte handling. Med undskyldningen beder du om tilgivelse, om at blive undskyldt eller fritaget for skyld. En undskyldning udtrykker dermed selvindsigt og er således kun effektfuld når den er oprigtig.
Det er derfor, det ikke virker når din kollega, som altid kommer for sent, åbner døren til mødelokalet og for 117. gang siger:
”Undskyld jeg kommer for sent, men metroen var forsinket”
Undskyldningen brugt på den måde genopretter ikke den sociale balance og den gode stemning. Det gør den ikke, fordi modtageren ikke opfatter den som oprigtig. Kollegaen der giver undskyldningen, kommer jo altid for sent og siger altid undskyld. Det virker faktisk slet ikke som om, han har tænkt sig at ændre adfærd og sætningen bliver derfor mere en form for tom høflighedsfrase end en oprigtig undskyldning.
Beklagelsen
Når du beklager, giver du en sympatitilkendegivelse og anerkender at din handling påfører modparten besvær eller smerte. Men i modsætning til undskyldningen fortryder du ikke din handling og du anerkender ikke at du har gjort noget forkert. Du påtager dig altså ikke skyld. Hvor undskyldningen handler om oprigtig anger og et ønske om ændret adfærd, er beklagelsen således mere et udtryk for empati, en udvisning af forståelse for modpartens følelser og høflig adfærd.
Vi møder ofte beklagelsen i forbindelse med it driftsproblemer hvor den lyder:
“Vi oplever i øjeblikket problemer med … Vi beklager det besvær det måtte medføre“.
Men det kunne også være kokken, der beklager overfor kødelskerne i kantinen at det er vegetardag. Eller chefen, der beklager at deadline for din opgave er i morgen. Her fortryder den, der udviser adfærden ikke sin handling, men han udviser forståelse for at handlingen kan genere andre.
I de situationer er en beklagelse som regel nok til at genoprette den sociale balance og den gode stemning. Men hvis lægen, efter at have glemt et stykke gazebind i din mave i forbindelse med en operation, bare beklager, så vil du sandsynligvis ikke føle at det er nok til at genoprette balancen. Her havde det været på sin plads med en undskyldning.
Sådan bruger du undskyldningen og beklagelsen bedst muligt
Helt grundlæggende er undskyldningen og beklagelsen i deres natur således forskellige. Det de dog har tilfælles er, at de virker bedst, når de er oprigtige. Og her betyder formuleringerne du bruger meget.
De 5 ting du skal være opmærksom på, når du undskylder eller beklager, er:
- Sig undskyld, når du ville ønske du kunne gøre din handling om og beklag, når du er ked af det besvær din handling påfører andre
- Gør altid beklagelsen eller undskyldningen personlig og mere troværdig med et jeg, vi, du eller I. Skriv eksempelvis Jeg beklager i stedet for bare Beklager
- Tilføj ord som virkelig, dybt, simpelthen eller meget for at gøre din hensigt om at genoprette balancen ekstra tydelig/virkningsfuld
- Brug aldrig ordene selvfølgelig, naturligvis eller skal ifm en undskyldning eller beklagelse. Det får dig til at fremstå som om du er ligeglad eller blevet pålagt at undskylde eller beklage
- Stop dig selv hvis du siger men ifm en undskyldning eller beklagelse. Med ordet men begynder du at retfærdiggøre din handling og det er ikke hensigten med en undskyldning eller beklagelse