Bliver du siddende i sofaen og råber “hej hej” til dine gæster? Eller følger du dem ud til døren, sikrer dig, at de har husket både pung, taske og briller og giver dem hånden eller et knus til farvel? Måske endda også et par ord med på vejen om, at det var hyggeligt at se dem og at du håber, at de kommer godt hjem, eller får en god weekend.
De este mennesker gør heldigvis det sidste. De følger deres gæster til døren og siger ordentligt farvel. Det er god og respektfuld opførsel og alt andet, medmindre man er syg, ville blive opfattet som om, at man er ligeglad med sine gæster.
Sådan bør man også opføre sig i kundeservice. Man bør opføre sig som en god vært og sikre sig, at kunden har fået løst alle sine problemer og at man får sagt ordentligt farvel.
Den professionelle afslutning
Det indtryk man gerne vil efterlade hos sine kunder, når samtalen er afsluttet er, at man interesserer sig for dem, at man var/er klædt på til at løse opgaven på en god måde og at kunden ved, hvad der nu skal ske. En god afslutning indeholder derfor som udgangspunkt tre elementer:
- En opsummering og et next step
- En høflighedserklæring
- En professionel afskedshilsen
Disse tre elementer anbefaler vi altid vores kunder, at tage stilling til. Eftersom der er forskel på om kundeservice vedrører en it servicedesk, en forbruger hotline, en fagforening eller andet bliver designet forskelligt, men grundmodellen er den samme.
En opsummering og next step
Målet er en effektiv serviceenhed og glade kunder, der får løst deres problem første gang de henvender sig. Det er derfor vigtigt, at kundeservice, i afslutningen af samtalen, opsummerer hvad der er aftalt og hvorledes processen er fremadrettet. Herunder hvornår kunden kan forvente, at problemet bliver løst, hvis ikke det er sket allerede under telefonsamtalen. Ved eksplicit at italesætte aftalen giver man nemlig kunden et overblik over sagen og muligheden for at reagere i fald der skulle være en uklarhed eller en misforståelse. På den måde får kunden en bedre oplevelse samtidig med, at man nedbringer antallet af tilfælde, hvor kunden er nødt til at ringe igen omkring den samme problematik.
Høflighedserklæringen
Efter opsummeringen og inden man siger farvel kan man spørge kunden om der ellers var andet man kunne hjælpe med. Rent samtaleteknisk er det en “owskaber”, der binder opsummeringen og afskedshilsnen sammen. Eksempelvis kan en sætning lyde: “Så aftaler vi, at vi sender en tekniker ud fredag mellem 10 og 12 så vi kan få løst dit problem. Er der ellers andet jeg kan hjælpe med?”
Ved at spørge om der ellers er andet man kan hjælpe med demonstrerer man, at man har fokus på hele kunderelationen og ikke kun en enkeltstående problemstilling. Det signalerer overblik og efterlader kunden med et indtryk af, at man reelt ønsker at sikre sig, at alt er som det skal være. Det høflige spørgsmål har også den forretningsmæssige gevinst, at man får indblik i eventuelle udfordringer eller ønsker fra kunden, som ellers først ville komme frem på et senere tidspunkt.
Den professionelle afskedshilsen
Meget ofte hører vi afslutningen “hej hej” som det sidste inden røret lægges på. Det gode spørgsmål er, om det er godt nok i alle sammenhænge. Det mener vi ikke, at det er. Vi mener, at det højner standarden, at slutte samtalen af med et “Så må du have en god dag“, et “Rigtig god weekend, når du kommer så langt” eller et “Du er velkommen til at kontakte os igen, hvis der skulle være andet“. En sætning der understreger, at det er en professionel relation man har og som man gerne vil vedblive med at have.
God kundeservice slutter således med, at man rejser sig op fra sofaen og sender sine kunder godt videre i livet.