Når jeres kunder ringer til jer har de fortjent en god velkomst. Hvis I ikke har taget aktiv stilling til, hvordan den gode velkomst er i jeres virksomhed, så læs med her. I artiklen får du en velafprøvet skabelon til at designe den helt rigtige velkomst i lige præcis jeres virksomhed.
Formålet med velkomsten
En velkomst er det første kunderne møder, når de ringer til jer. Velkomsten er de ord, I siger, når I tager røret. Det kan eksempelvis være:
WHI, du taler med Lise
WHI, det er Lise Gøttsche, godmorgen
Det er Lise
Ja goddag
WHI, partner Lise Gøttsche, hvad kan jeg gøre for dig?
Der er mange måder at byde sine kunder velkomne på, men ikke alle styrker virksomhedens brand lige meget. Derfor starter designet af den gode velkomst med, at I tager stilling til, hvad formålet med den er. Et formål med en velkomst kan være, at bekræfte kunderne i, at de har ringet det rigtige sted hen, at byde velkommen og at invitere til dialog.
Indholdet i velkomsten
Hvis formålet er, at bekræfte kunderne i, at de har ringet det rigtige sted hen, byde velkommen og at invitere til dialog, så er det ikke nok at sige Det er Lise eller Ja goddag. Så skal I have en stedsbetegnelse ind i velkomsten. Det kan være virksomhedens navn, eller både virksomhedens navn og eksempelvis et område navn. En stedsbetegnelse bekræfter overfor kunderne, at de er kommet det rette sted hen. På den måde sikrer I, at kunderne ikke starter samtalen med at sige “jeg ved ikke om jeg har ringet til den rigtige men…”
Udover en stedsbetegnelse er det en god idé at tage stilling til, om I skal sige jeres navn og i så fald om I skal sige både fornavn og efternavn, eller om det ene er nok. Argumentet for at sige et navn er, at det er tryghedsskabende for kunderne, at I står ved, hvem I er. I sammenhæng hermed er det for nogle virksomheder eller organisationer også relevant at nævne en titel.
Sidst, men ikke mindst, skal kunderne bydes velkomne og inviteres til dialog. Kunderne skal føle, at I gerne vil tale med dem og at I har tid til det. Det gør I ved, at anvende en høflighedserklæring. Eksempelvis Hvad kan jeg gøre for dig, Hvad kan jeg hjælpe med eller tilsvarende. Det man får ud af at anvende en høflighedserklæring er, at kunderne føler sig velkomne og at de ved, at nu er det deres tur til at sige noget. Rent samtaleteknisk har en høflighedserklæring derfor også den fordel, at samtalen starter på en rolig og kontrolleret måde.
Den gode velkomst styrker virksomhedens brand
Det gode design sikrer en standardiseret og brandstyrkende, men personlig velkomst. Standardiseret og brandstyrkende fordi I har taget stilling til, hvilke elementer der er vigtige for jeres virksomhed og personlig fordi I kan have hver jeres måde at formulere jer på. Ved bevidst at designe måden I tager telefonen på kan I dermed sikre, at samtalerne starter godt og at alle kunder bydes lige meget velkommen.
Velkomstskabelon:
STED | TITEL | NAVN | HØFLIGHEDSERKLÆRING | SPROG