Category

Viden om

Siger du undskyld eller beklager? 5 regler du skal kende

Lige så rørt, jeg kan blive over en oprigtig undskyldning, lige så irriteret, bliver jeg over en halvfesen og utroværdig beklagelse. For mig som modtager er der simpelthen bare meget stor forskel på, når nogen siger: “Det er jeg ked af, det må du virkelig undskylde” og, når nogen siger: “Det beklager jeg selvfølgelig, men...
Continue Reading
Se på Kundeservice med nye briller

2021. Tid til at se på servicedialogen med nye briller.

DEBATINDLÆG. Mange danske chefer og direktører sidder ovenpå en guldgrube af information og kommercielle muligheder i deres serviceenheder uden at være klar over det. Og uden at udnytte det. Det skyldes, at kundeservice og rådgivning i mange år rent organisatorisk er blevet betragtet gennem CFO ´ ens briller. Strømlinede sorte briller, hvor fokus mest af...
Continue Reading

Arbejdstid er e-mailtid. Kender du de danske regler for afskedshilsner i arbejdsemails?

Solen skinner, løbeturen er overstået og mine 80 årige overboer går snart igang med at konkurrere med Phillip Faber om hvem der kan synge højest. Jeg tager kaffen med på kontoret, åbner LinkedIn og tjekker mine mails. Det slår mig endnu engang, at at e-mailen kommer i mange former, nogle mere formelle end andre, hvilket...
Continue Reading

Med empati skaber du bedre kundeoplevelser

Jeres kunder fortjener, at I interesserer jer for dem. Og jeres kunder fortjener, at I viser dem, at I interesserer jer for dem. Det er du sikkert enig i. Alligevel er det sjældent, at danske kunder oplever, at blive mødt af en empatisk eller anerkendende bemærkning i telefonen. Vores undersøgelser viser, at medmindre I har...
Continue Reading
Kvindeansigt på sort baggrund med tegning af hjerneaktivitet

Coaching fremmer det menneskelige ansigt i kundecenteret

På top10 listen over kompetencer fremtidens medarbejder skal besidde er Kreativitet, Følelsesmæssig intelligens, Serviceorientering og Kognitiv fleksibilitet. Det er kompetencer, der skaber gode kundeoplevelser og får virksomheder til at fremstå med et menneskeligt ansigt fremfor som en maskine. Frit oversat til servicesprog betyder det, at du, hvis du taler med kunder, skal besidde evnen til...
Continue Reading
Tegning af mand der beskytter sig mod spørgsmålstegn der angriber

Forhør eller Forklaring – hvad føler din kunde?

Kundeservice har brug for en lang række oplysninger og stiller derfor mange spørgsmål. Kundeservice har brug for noget, at identificere kunden med (kundenr., cpr nr., ordrenr. eller lignende). Kundeservice har brug for at verificere stamdata (adresse, e-mail mm.). Kundeservice har brug for at afklare, hvorfor kunden henvender sig, hvad problemet er og hvad kunden gerne...
Continue Reading
Mand i jakkesæt med rødt hjerte i lommen

3 situationer, hvor du skal udvise empati

Kender du de 3 situationer, hvor du skal udvise empati i servicesamtalen? Når kunden er ramt af sygdom og død tæt på Når kunden er ramt af negative ændringer i livsomstændigheder, som ex en fyring eller et indbrud Når kunden er ramt af udfordringer, der hindrer kunden i at gøre som han vil, ex et...
Continue Reading
Kvinde i blåt fremtidsscenarie

Fremtidens kundeservice rådgiver fremfor betjener

I 2020 når vi et digitaliseringsniveau, hvor betydningen for jobindholdet i kundeservice for alvor melder sig for både BtC og BtB virksomheder. Kunderne løser flere ting selv via selvbetjening og mange servicedialoger finder nu sted på digitale kanaler. Det ændrer kravene til servicecenteret og de kompetencer medarbejderne skal besidde. Det nye sort indenfor servicekompetenceprofiler bliver...
Continue Reading
Megafon med rød tableboble på pink baggrund

Brug markedsføringsbudskaber i servicedialogen

Dialog TIP: Skab harmoniske kundeoplevelser og gode ambassadører med markedsføringsbudskaber i servicedialogen. 3 gode grunde: Det er jeres Brandpromise, det virksomheden står for, så stå ved det Det er gratis, I har dem allerede, så I behøver ikke en strategidag for at komme i gang Kunderne gentager budskaberne, når de fortæller deres netværk om oplevelsen...
Continue Reading

Afslut samtalen professionelt

Bliver du siddende i sofaen og råber “hej hej” til dine gæster? Eller følger du dem ud til døren, sikrer dig, at de har husket både pung, taske og briller og giver dem hånden eller et knus til farvel? Måske endda også et par ord med på vejen om, at det var hyggeligt at se...
Continue Reading
1 2